Vuelos que se retrasan o cancelan: ¿Cómo y cuándo reclamar?

Las vacaciones de invierno no fue lo esperado para los que viajan a su destino de descanso o regreso en avión. 

Los primeros inconvenientes fueron el viernes, tanto en Aeroparque Jorge Newbery como en Ezeiza, debido a una protesta de los controladores aéreos. Esta situación provocó demoras y cancelaciones.

Después se sumaron los problemas ocurridos en las líneas Aerolíneas Argentinas y Austral, que canceló y reprogramó más de 40 vuelos este fin de semana. 

Así, más de 100 vuelos de la empresa Aerolíneas Argentinas fueron cancelados entre el sábado y el domingo, por lo que las demoras continuarán durante gran parte de esta semana, tras el inicio de las vacaciones de invierno en varias provincias argentinas.

Están reubicando a los pasajeros en otras empresas y programando vuelos que no estaban previstos, para satisfacer la demanda de los pasajeros que ya habían abonado sus pasajes a través de la venta directa de la compañía o de agencias de turismo.

Vuelos que se retrasan o cancelan - derechos del pasajero de avión

Derechos del pasajero por las demoras del vuelo (via Derecho en Zapatillas):

Mientras en Europa las aerolíneas están en alerta por las decisiones judiciales que reconocieron al pasajero una indemnización por demoras por fallas técnicas, en la Argentina la cuestión ya parece haberse consolidado. Más de la mitad de los 80 procesos judiciales que hubo en el 2013 contra compañías aéreas son por cancelación, demora o reprogramación de vuelos y el 80% se decidió a favor del pasajero. Es que, como regla, salvo causas meteorológicas, la compañía es responsable por las demoras. Pueden ser cortas, y en ese caso corresponde a la compañía atenuarlas… ¿Cuáles son entonces los derechos del pasajero de avión por demoras o cancelaciones de vuelos?

Si el vuelo demora 4 o más horas, el pasajero tiene derecho a:

 -comida 

-hotel 

-traslado

 -reembolso o endoso del pasaje. (resolución 1532)

Y aparte de eso la aerolínea tiene que compensar por los daños que haya por la demora, por hoteles perdidos o que haya que contratar y por el daño moral (en general, alrededor de $ 6.000 aunque varía mucho).

La reprogramación solo se puede hacer si la aerolínea preavisa 48 horas antes. 

El plazo para demandar es de un año en vuelos locales y dos en internacionales. 

Contra la agencia de viajes, puede ser responsable si no da asistencia, el plazo se amplía a tres años. Mucho depende de la reacción de la aerolínea, de la comunicación… En general, cuando hay overbooking lo compensan voluntariamente. E incluso cuando haya mal tiempo, como por ejemplo en los Estados Unidos hubo un caso en que el vuelo se atrasó y el capitán compró pizzas para todos los pasajeros.

Algo importante es que la agencia también tiene que dar colaboración si surge alguna demora, para eso se le paga la comisión, dijeron los jueces en un caso: “Si acude al agente de viajes es claro que espera de éste algo más, un asesoramiento al decidir el curso de su travesía y la línea aérea que utilizará, así como una mínima colaboración para superar eventuales obstáculos.” Por eso es importante chequear que haya alguien del otro lado.

Cambio de escalas:

Incluso por mal tiempo, la regulación dice que al pasajero que lo desvíen de escala o destino tiene derecho a:

-que lo incluyan en forma obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino, o al endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero, esto es el cambio del vuelo, a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otro transportador, o por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio.

Es decir, el contrato de transporte aéreo incluye que lleven al pasajero a destino, y ante el el cambio de ello, tiene derecho a que la aerolínea procure los medios para hacerlo, a su cargo. Además, salvo mal tiempo, tiene derecho a una compensación por la demora.

-En todos los supuestos, la empresa debe dar información completa y veraz. Al menos asistencia sobre los horarios, estimaciones y demás. Si incumplen esto, pueden estar violando el deber de información y el trato digno, derechos constitucionales.

Atento a la letra chica – condiciones de emisión del pasaje y derechos del pasajero:

Siempre es importante ver las condiciones de emisión del pasaje y pedir el voucher a la agencia (han habido casos de estafas o quiebras, en que la agencia se quedó con el dinero). Si no informan las condiciones, la agencia puede ser responsable, por ejemplo, si el pasaje es reembolsable o no, o si admite cambios. En este caso de abajo, remite a un link inexistente, así que la agencia de viajes puede tener un problema porque al no informar condiciones, y el comprador puede presumir que el pasaje se puede devolver o cambiar. Para comprar aéreos, me han recomendado, skyscanner yexpedia.com, o la agencia de viajes amiga, que siempre debe informar su comisión.

Sobre eso, un caso curioso se dio en China. El pasajero compró un pasaje de avión en clase Business y le cambió la fecha más de 300 veces en un año. ¿Por qué? Para disfrutar de la sala VIP de China Eastern Airlines Corporation en el aeropuerto de Shaanxi, donde comió gratis más de 300 días. Encima, luego devolvió el billete y se lo reembolsaron…

Dónde y cómo reclamar o hacer valer los derechos como pasajero:

La vía usual es que la aerolínea ofrezca una compensación por la demora, que indemnice o dé algún beneficio (millas, upgrade, un alfajor, lo que sea…). El pasajero puede o no aceptar esto. Si le hacen firmar algo, usualmente la letra chica, las cláusulas del contrato de transacción dirán que cierra todo reclamo futuro, por eso es importante leer bien esas ofertas. Se puede reclamar después, no solo en el aeropuerto. O si se acepta algo allí, por las ganas de llegar, dejar constancia de que no cierra futuros reclamos. La vía para pedir una compensación es una mediación civil extrajudicial, y en su caso la demanda civil. Aparte, se puede recurrir a la ANAC y al Ministerio de Turismo, que son organismos de control del tráfico aéreo, de la seguridad operacional y del sistema de agencias de viaje, respectivamente. Abajo también pego lo informado en su página web. El aviso a la ANAC es independiente del pedido de resarcimiento civil que haga el pasajero por las demoras del vuelo, overbooking o cambios de destino.